1 前言
企业过程再造(business process reengineering，BPR)是为了实现企业经营业绩的突破而对企业经营过程进行的根本性的再思考和彻底的再设计 [1] 。Schnitt认为 [2] ：BPR是通过应用现代信息技术(information technology， IT)对企业经营过程进行根本性改造，而不是使现有的组织机构、经营过程简单地自动化。然而，要成功地实施BPR，就必须将IT的强大功能与企业管理过程的实际需要有机地结合起来，才能创造出经营业绩上的突破 [3] 。本文结合一个BPR的实际案例，研究了IT在BPR中的应用，并在此基础上分析了应用IT实施BPR的关键成功因素。
2 IT与BPR
BPR起源于对企业应用IT的实际收效的分析中 [1，2，3] 。80年代，IT在企业的应用进入了前所未有的新高潮，然而其带来的收益却远远低于其投入。究其原因，主要在于过分关注如何应用 IT而不是为什么应用IT [3] 。传统的计算机信息管理只能使原有的经营过程中信息处理自动化，而无法从根本上消除经营业绩不佳的真正原因，即存在于管理过程中的症结。因此，从根本上消除过程的症结，即对企业进行再造，才是充分发挥IT潜能的基本前提。
通常企业实施BPR时会遇到如下两个问题：
(1)忽视 IT的作用，没有认识到IT给企业提供的机遇及可能带来的巨大收益。一方面，在传统观念上对IT应用的认识是：企业首先定义其经营职能、经营过程或其它业务主体的需求，而后在此基础上开发出信息系统。这样，忽略了 IT对企业过程设计的影响 [3] 。IT可以提高组织管理的效率和效果，通过减少延误、管理的中间环节和冗余的处理过程，提供更好的信息读取 [4] 。实施BPR时，IT在不同职能领域的集成中扮演着重要的角色，缩短了产品／服务的周转时间 [5] 。另一方面，缺少创造性应用IT的BPR是很难实施的，并极有可能导致失败。IT在BPR的各个环节都能够起到重要的作用，不仅在设计阶段和实施阶段 [4，6] ，而且在新的企业管理过程的运行阶段也有着广泛的用途，不仅可以参与到生产和技术中，还可以应用到企业战略、服务、财务和营销等许多管理过程中 [5，7] 。
(2)过分依赖IT。忽视了企业的组织结构、人力资源状况和管理体制对IT的约束。研究表明，成功地使用rr需要组织和文化的变革 [5] 。与 IT相配套的是企业组织 、人力资源和管理体制的再造。此外，进行企业再造时并不一定必须使用最新的 IT，一旦能够得到正确的应用，现有的IT就足以满足BPR的需要了 [4] 。因此实施BPR时，要正确地选择适合本企业的IT，不能过分强调购买新技术。
由此可以说明IT与BPR是相互依靠的，彼此不能缺少。如何将两者有效地结合起来。正确地选择和运用IT，是顺利地实施BPB的关键。图l表示了IT与 BPR的关系 [4] ，可以看出IT与BPR是彼此协调和互相促进的。一方面，设计BPR方案时要充分考虑IT的潜能，并尽可能将 IT应用到企业管理的各个环节。另一方面，IT要适应BPR方案的要求，并且在BPR实施时提供技术上的支持。
企业管理过程的再造是BPR的一个重要研究方面。通过对管理过程实施创新，可以简化管理过程，压缩中间部门，减少部门间的障碍和加快信息周转，从而为生产过程提供很好的支持。然而管理过程是很难定义的，管理过程的再造也是最难实施的 [6] 。作为企业上层建筑的管理过程，其再造的成功与否将直接影响到其它过程乃至企业的整体过程再造。因此，在对BPB进行深入研究的同时，更应当注重对企业管理过程再造的研究。下面通过分析一个管理过程再造的成功案例，探索如何应用IT成功地实施企业管理过程的再造。
3 企业管理过程再造的案例
3.1 现状分析及存在的问题
某大型钢铁企业电讯分厂，负责整个企业的电话、电视系统、计算机网络和通讯线路的施工建设及日常维护。其中，电话设备及电话线路的日常维修是该分厂最主要的工作。以前，电话障碍维修的管理工作是一个很棘手的问题，原因就在于旧的维修管理过程无法满足用户的要求。整个管理过程从维修工作的分派、信息的处理到作业情况的考核等，都以手工劳动为主，经常出现维修效率低下、信息管理混乱等问题。原有的电话障碍维修及其管理过程如图2所示。表1详细描述了这个过程需要经历的各个环节。表2列举出了这个过程中要建立的各种文档。
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表1 电话障碍维修及其管理过程
(2)障碍台工作人员受理用户申告后对用户电话进行测试，如发现是交换机电路板故障，则通知交换机房处理，转(3)；如发现是电话线路故障，则转(4)。
(3)交换机房人员处理交换机电路板故障。
(4)障碍台工作人员填写用户障碍卡片，并将用户信息(包括用户名称、派票时间等)通知厂调度，转(5)；对于一般故障则将用户信息通知相关的车间调度，转(6)。
(5)厂调度将用户信息通知相关的车间调度。
(6)车间调度收到用户的障碍信息后给维修班组下发“障碍小票”。
(7)维修班组长将障碍小票派给电话维修人员。
(8)电话维修人员到用户现场处理故障，若发现是电缆故障则向障碍台汇报，转(9)；若发现是电话机故障则马上修复，并向障碍台汇报维修结果，转(11)。
(9)障碍台重复(4)、(5)、(6)、(7)步，直至将故障票派给电缆维修人员，转(10)。
(10)电缆工到现场处理电缆故障，并将处理结果汇报给障碍台。
(11)障碍台工作人员对一天的故障票进行人工汇总，并上报给厂调度。
(12)厂调度对一天的故障进行人工统计，并上报生产料。
(13)生产科编制故障维修日报、月报和年报，上报厂领导。
表2 电话障碍维修管理过程中创建的文档
文档名称
(1)《程控电话用户卡片》
记录用户电话历次维修情况
通过对电讯厂电话障碍维修及其管理过程的分析，发现了如下一些问题：
(1)各部门的信息不能共享。由于各部门作业点分散，又是采用人工建立和传递文档，所以导致信息无法共享。
(2)管理过程复杂。从图2中可以看出，整个电话维修的管理过程需要经历七八个作业岗位，有时同一个岗位在一个维修作业中可能要经历两三次。同时，整个过程要填写4张不同内容的文档，而这些文档中的许多内容是一样的或者相关的。信息的转抄必然耗费不必要的人力。
(3)信息记录不准确，作业业绩考核不力。人工填写表格难免会发生一些差错，导致信息处理或传递的不准确。同时，不同文档间的汇总要由手工完成，也有可能导致信息的失真。此外，由于个别部门担心业绩考核与奖金挂钩，常常隐瞒实际情况，在文档上做文章，更影响了信息的准确性。
(4)耗费额外的人工费。由于采用人工进行资料统计，不得不设置专门的统计人员。同时，障碍台每日要派专人送交维修登记表，耗费了不必要的人力。
针对上述这些问题，有必要对原有的电话维修管理过程进行创新，重新建立起简练、快捷、无差错的管理过程。
3.2 再造方案设计
该分厂原来计划在已有的维修管理过程的基础上，通过建立计算机网络来解决管理中存在的问题。但经过仔细论证发现，这个方案除了能解决信息的准确记录和信息共享外，不能从根本上改变复杂的维修管理过程和人力资源的浪费等问题，因而无法充分发挥IT的巨大潜能。通过了解 BPR的思想和基本原理，该分厂决定必须对维修管理过程进行根本性的再思考，在分析整个过程的本来面貌的基础上，建立一个计算机网络管理信息系统，从根本上简化管理过程，压缩岗位设置，强化劳动技能，从而加快信息流动。加强作业岗位间的协调。
新的基于IT的电话障碍维修管理过程如图3所示。建立的计算机管理信息系统采用客户机／服务器结构，以Win -dowsNT为网络操作系统，用VisualFoxPro作为应用系统的开发平台。考虑到各工作岗位之间地理位置上分散，但却有电话线联系，因此整个网络使用星形连接。在服务器上运行WindowsNTServer网络操作系统，在客户机上运行windows NTWorkstation操作系统。采用 Visual FoxPro开发的管理信息系统就运行在这个操作系统平台上。该管理系统主要包括系统维护、数据库维护、号线管理、查询打印、装箱和故障管理等六大功能模块。每个模块又包含若干子功能。以故障管理模块为例，该模块下设故障管理、派工管理、复测管理、故障统计和浏览打印等功能。nextpage
对以前使用的文档，现在一律采用电子表格进行处理，其中不仅存储了以前所使用的重要信息(如用户名称、障碍种类等)，并且能在进行作业时自动生成一些辅助信息，如派工单号、调度员姓名、派工时间、修复时间等，有利于作业情况的分析和统计。同时通过数据库的共享，使文档的统计能够自动进行，不仅节约了人力，还能防止产生错误。
此外，为了科学地进行分派维修作业，专门为中央调度室开发了一个计算机辅助派工系统。该系统用于对各维修班组进行作业情况跟踪统计，并根据各班组的作业情况、位置分布及用户障碍的情况(障碍类型、位置等)综合分派维修作业。
3.3 再造实施效果
基于IT的管理过程再造给该分厂带来了以下的收益：
(1)加强了信息的共享。现在，作业中生成的文档立即被存储到网络服务器上。只要得到系统的授权，作业人员可以从服务器上随时读取相关的信息，厂领导也可以方便地读取所需要的各种最新的统计数据。信息共享提高了日常工作的透明度，使各个作业岗位可以了解最新的作业动态。
(2)加快了信息的传递。各作业岗位的客户机之间可以通过计算机网络实时地交换信息，发布作业指令。文档的传递只需要在键盘上进行操作就可以实现。
(3)简化了管理过程和减少了岗位设置。同以前的“厂调度一车间调度一维修班组”的作业分派体系相比，中央调度室的建立使整个电话障碍维修作业的分派工作得以极大地简化。中央调度室可以在网络上将维修作业直接分派给合适的班组，而不需要经过车间调度这个中间环节。同时，计算机辅助派工系统也为科学地分派维修作业提供了帮助。此外，原来需要人工进行的一些工作，如创建、传递文档和信息统计等都转换为计算机自动运行，简化了作业过程，并防止了人为错误。
(4)加强了作业业绩的考核。利用计算机进行信息处理的适时性和准确性，可以准确地把握各个维修班组的作业情况，强化了作业业绩的考核力度。
(5)节约了管理成本。通过计算机自动进行报表统计，节约了以前要用专门人员进行统计的成本支出。同时通过网络进行文档传递，这也大大方便了障碍台每B的统计和报表传递过程。
4 讨论
以上这个过程再造的案例能够成功地实施，关键在于将IT与 BPR有机地结合起来。BPR为充分发挥IT的潜能奠定了过程和组织的基础，而IT又为BPR的顺利实施提供了技术上的条件。我们认为，以IT为技术手段实施BPR要注意以下几个关键问题：
(1)充分应用IT的功能，为BPR提供更广阔的思路。IT不仅为员工个人劳动技能的提高提供了条件，更为整个企业经营能力的提高创造了机会。通过应用IT，企业对内可以重组经营流程，对外可以扩大经营领域，从而突破了原有经营模式的束缚，在市场竞争中扮演新的角色。在上面这个案例中，集成化的信息管理使以前以人工作业为基础的管理活动转变为计算机处理，不仅节约了人力，还使信息处理更快、更准确；计算机辅助派工系统使维修工作的分派更加科学化。IT的应用给该分厂的管理工作带来了质的飞跃。
(2)根据企业的实际情况选择适当的IT工具。以前许多企业的再造方案之所以失败，就在于片面追求IT的应用，而忽视了企业生产经营的实际情况。企业的性质、生产的规模、员工的技能和管理者的领导能力等都影响着IT的使用效果。片面追求IT，很可能使企业其它资源优势得不到发挥，反而限制了IT的功能。因此，要在BPR的基础上选择合适的IT，使两者得到最佳的配合，才能扬长避短。上面的案例正是充分考虑到了该分厂生产作业和企业资源的实际情况。在充分利用原有通讯网络的基础上建立星形的网络联接，在信息处理需求相对简单的情况下，采用VisualFoxPro作为数据库应用平台，不仅节约了投资，而且便于软件的自行升级和维护。
(3)在信息源一次性获取信息，减少对信息的重复采集。当同一条信息在不同的部门间传递时，就必然会对信息反复加工和处理，其结果可能是信息的延误、录入错误和增加额外的管理成本。要解决这个问题，最好的办法是对信息进行共享，将信息源获取的信息输入到公共数据库中，这样不仅可以加快对信息的访问，而且不会造成反复录入时的错误。在上面的案例中，通过在服务器上建立共享的数据库，存储各种信息的原始内容，从而消除了信息处理中的差错，又节约了不必要的人力支出。
(4)以信息源为核心对信息进行加工处理。以前对信息的处理都是由独立的部门和专门人员进行的，这样不仅形成了人力资源的浪费，而且由于信息管理人员无法掌握第一手的资料，因而不能准确把握信息的本质含义，这样就会造成对信息的曲解。 较好的解决方法就是如上面的案例那样，由作业人员在计算机上直接对信息进行统计汇总等形式的加工处理，再将处理过的信息发送给相关人员。
5 结束语
IT的巨大潜能为企业管理过程的根本性改造提供了新的思路，同时也奠定了技术基础；同时，BPR则为IT的有效应用创造了良好的应用环境，从而能够充分发挥IT的潜能。结合以上企业管理过程再造的实际案例研究，我们不难发现，IT与 BPR的有机结合是发挥两者的长处、顺利实施BPR并取得企业经营业绩突破的重要前提。在实施BPR时，要很好地协调BPR与IT的关系，这是许多成功案例共同的结论。
